14. Ciclo de Despliegue, Mantenimiento y Soporte

(Última modificación: 2 de Junio de 2026)

Para asegurar la continuidad del negocio y garantizar que MDX-Cloud opere con un nivel de disponibilidad Enterprise (99.9%), se establecen las políticas formales para la liberación de nuevas versiones, las rutinas de mantenimiento preventivo y la matriz de escalamiento de soporte técnico.

14.1 Ciclo de Despliegue (Release Management)

El proceso de llevar código nuevo desde el entorno de desarrollo hasta las manos del usuario final debe ser invisible y sin interrupciones operativas (Zero Downtime).

1. Versionado Semántico (SemVer): Todas las liberaciones siguen el formato v[Mayor].[Menor].[Parche] (ej. v1.2.4).
2. Ventanas de Mantenimiento: Aunque la arquitectura permite despliegues en caliente, las actualizaciones mayores de base de datos (Migraciones estructurales que bloquean tablas enteras) se ejecutarán en horario de valle operativo (ej. Domingos a las 3:00 AM).
3. Estrategia Blue/Green Deployment: Para la API de .NET, el flujo de CI/CD levanta un contenedor Docker "Verde" con el código nuevo junto al contenedor "Azul" antiguo. Una vez que el "Verde" pasa los chequeos de salud (Healthchecks), el balanceador de carga dirige el tráfico hacia el nuevo y apaga el viejo. Los usuarios nunca perciben la caída.

14.2 Mantenimiento Preventivo Automatizado

El servidor VPS y los contenedores no deben requerir intervención humana diaria. Se programarán tareas automatizadas (CRON / Hangfire) para la salud del sistema:

• Rotación de Logs (Log Rotation): Los logs del sistema en Loki configurarán una política de retención de 30 días para evitar que el disco SSD de 80GB se sature.
• Mantenimiento de PostgreSQL: Ejecución automatizada del proceso VACUUM ANALYZE semanal para optimizar los índices de búsqueda y recuperar espacio en disco muerto tras actualizaciones masivas de catálogos.
• Renovación de Certificados: Certbot / Cloudflare renovarán los certificados SSL TLS 1.3 de forma autónoma 30 días antes de su expiración.
• Auditoría de Dependencias: Uso de herramientas automatizadas (ej. GitHub Dependabot) para detectar vulnerabilidades críticas (CVEs) en las librerías de NPM (React) y NuGet (.NET) de forma semanal.

14.3 Matriz de Soporte y Escalamiento (Tiers 0 al 4)

Cuando ocurra una incidencia, el protocolo de atención seguirá una estructura piramidal basada en 5 niveles para canalizar correctamente el esfuerzo:

• Nivel 0 (Autoservicio):
  • Actores: El usuario final (ej. Cajero).
  • Alcance: Bases de conocimiento, FAQs, tutoriales. Resuelve tareas repetitivas o sencillas sin intervención humana.
• Nivel 1 (Soporte Básico / Help Desk):
  • Actores: Personal interno de TI del cliente o Supervisores.
  • Alcance: Primera línea humana. Registra el ticket, resetea contraseñas, revisa problemas de conexión Wi-Fi, impresoras y configuración básica de software.
• Nivel 2 (Soporte Avanzado / Infraestructura):
  • Actores: Agencia de Desarrollo (Nosotros).
  • Alcance: Cobertura de la Póliza de Continuidad. Incluye revisión de servidores (VPS), recuperación de datos, gestión de certificados SSL, respaldos automáticos y actualizaciones de conexión a la API fiscal.
• Nivel 3 (Soporte Experto / Back-End):
  • Actores: Ingenieros y Arquitectos de Software.
  • Alcance: Incidencias críticas a nivel de código fuente. Modificación de algoritmos, investigación de causas raíz en Base de Datos y desarrollo de soluciones o parches.
• Nivel 4 (Soporte Externo / Terceros):
  • Actores: Proveedores (Cloudflare, DigitalOcean, Proveedor PAC del SAT).
  • Alcance: Intervención cuando el problema no puede resolverse internamente por la empresa (por ejemplo, infraestructura especializada externa).

14.4 Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) para Soporte Nivel 3

Para el equipo de ingeniería, se establecen tiempos máximos de resolución basados en la criticidad del incidente reportado:

Nivel de Severidad	Criterio	Tiempo de Respuesta	Tiempo Objetivo de Resolución (RTO)
Crítico (P1)	Caída total del sistema (Servidor no responde) o error masivo que impide facturar o despachar en CEDIS.	15 Minutos	< 2 Horas
Alto (P2)	Un módulo específico está roto, pero hay una alternativa de trabajo (Workaround). Ej. No funciona la App Móvil de Logística, pero el ERP de escritorio sí funciona para sacar el pedido a mano.	1 Hora	< 8 Horas
Medio (P3)	Errores menores, datos cosméticos incorrectos o problemas que afectan a un solo usuario aislado.	24 Horas	Próximo Release (Sprint)

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14.5 Póliza de Continuidad y Mantenimiento Cloud (Cláusula Quinta)

(Última modificación: 2 de Junio de 2026)

Para establecer una relación comercial transparente y apegada al Contrato, se formaliza la cobertura de la póliza de mantenimiento que entra en vigor de manera automática a partir del inicio del Mes 8, por un monto de $5,000.00 MXN más IVA mensuales.

A. Cobertura Estricta de la Póliza (Nivel 2 y Continuidad)

El pago mensual garantiza la continuidad operativa del sistema e incluye exclusivamente los siguientes servicios:

1. Infraestructura: Renta y administración del servidor en la nube (VPS) de alto rendimiento.
2. Mantenimiento Fiscal: Mantenimiento y actualización de la conexión a la API fiscal para garantizar la compatibilidad con futuras versiones obligatorias.
3. Ciberseguridad: Ciberseguridad con certificados SSL y protección de datos.
4. Disaster Recovery: Respaldos automatizados diarios de bases de datos.
5. Soporte Técnico: Soporte técnico prioritario de Nivel 2 para incidencias críticas (referenciado a la Matriz de Soporte 14.3).

B. Exclusiones de la Póliza (Niveles 0, 1, 3 y Evolución)

Los siguientes elementos no están cubiertos por la póliza mensual y deberán ser absorbidos por el cliente o cotizados como proyectos independientes:

1. Desarrollo Evolutivo: Creación de nuevos módulos, nuevas pantallas o alteraciones a los flujos de negocio previamente aceptados (Soporte Nivel 3 Avanzado).
2. Soporte Nivel 1: Tareas administrativas diarias como creación de usuarios, reseteo de contraseñas, o soporte directo a cajeros y almacenistas (debe ser cubierto por el Help Desk interno del cliente).
3. Generación de Autoservicio (Nivel 0): Grabación de videos tutoriales, redacción de manuales de usuario, actualización de FAQs o mantenimiento de Chatbots. La agencia provee el software funcionando, pero el material didáctico interno es responsabilidad operativa del cliente.